Realizando un proyecto en el que definía el etiquetado de todo el proceso de contratación, me di cuenta de lo poco explotado que está el call center dentro de Google Analytics, conocido como phone call tracking. Especialmente, cuando el proceso de contratación se finaliza por teléfono o se realiza completamente a través de él.

Para ilustrarlo, pongamos de ejemplo que Maggie quiere rediseñar todo su jardín y para ello, busca en Google empresas especializadas. El primer resultado es un anuncio de Adwords (ahora Google Ads) y decide entrar a ver. Le convence lo que ve y decide llamar.

¿Cómo registrará Google Analytics la generación del lead?

La respuesta es: depende. Depende de la solución que hayan implantado en la web. Ya que por defecto, GA no registra las llamadas telefónicas.

 

Phone call tracking: Evento en el enlace del número de teléfono

Navegación del usuario accediendo desde Adwords y realizando click en el número de teléfono

¡Estupendo! Maggie había accedido con su móvil, y el número de teléfono le aparece como clicable. Por lo que a través de GA solo tengo que registrar el evento o un Add To Cart, para posteriormente realizar un análisis de las fuentes de tráfico que mejor convierten.

Como el evento está asociado a la sesión, mirar la fuente de tráfico es sencillo: accede al informe de Comportamiento -> Eventos -> Eventos principales. Seleccionamos el evento correspondiente al phone call tracking y posteriormente le indicamos que muestre la dimensión secundaria de Default channerl grouping. También sería posible crear un informe personalizado.

Pero…, ¿qué pasa si lo marca con su móvil sin hacer click en el número de teléfono?

Pues que no se produce el evento, por tanto, un registro menos de lead. Este método, aunque es el más simple, es el que aporta menor calidad de datos.

 

Phone call tracking: Número de teléfonos diferentes

Número de teléfono diferente dependiendo de la fuente de entrada

Puedo generar un número de teléfono por cada fuente de entrada principal, por ejemplo:

  • Buscadores
  • Adwords
  • Display
  • Directo
  • Radio y televisión
  • Publicidad física
  • Email marketing

Posteriormente, como mi call center registra el número de teléfono que el usuario ha marcado, puedo analizar el canal que mejor ha funcionado.

Google Adwords sacó un servicio de Seguimiento de llamadas desde anuncios. Solo se aplica al SEM generado en Google Adwords, y permite convertir los clicks en el número de teléfono del anuncio en conversiones.

También existen alternativas más interesantes que permiten una mayor integración con el software del call center y con Google Analytics, algunas de las más potentes son:

Dialogtech

CallTrackingMetrics

RingDNA

Infinity Call Tranking

Este tipo de software, no solo nos proporciona las llamadas al call center, sino que también nos permiten conocer la procedencia de la llamada, el usuario que la ha realizado, la duración de la llamada, etc. Son softwares especializados en el phone call tracking, pero nos permiten integrarlos con otras herramientas de medición.

Cuando unimos el software de call tracking con el CRM (estilo Salesforce) y Google Analytics podremos convertir las conversaciones telefónicas en páginas vistas o eventos, y representar el funnel de conversión en GA.

Esta solución es una de las más potentes, ya que nos permiten analizar diferentes métricas dentro de las llamadas y extraer insights.

Pero, ¿si genero campañas online constantemente y quiero saber exactamente a qué sesión corresponde cada llamada? En ese caso, necesitas un identificador de sesión.

 

Phone call tracking: Identificador de sesión

Se muestra el identificador de sesión al usuario para identificar la fuente de entrada

El teleoperador le pregunta al usuario si ha visto el teléfono en la web, en caso afirmativo, le pide que indique un código único que se muestra al lado del teléfono.

Este código se guarda en Google Analytics como una CD de sesión. El call center exporta los datos de las llamadas con el código, y posteriormente lo importa en GA. Así, podremos identificar exactamente la sesión que ha producido la llamada.

Esto nos sirve para completar aquellos casos en que el usuario marca el número de teléfono directamente.

 

Como puedes ver hay una gran variedad de alternativas que, combinadas entre sí nos permiten realizar un tracking completo del embudo de conversión. Desde la adquisición hasta la transacción final.

 

Digital Analytics Consultant en The Cocktail