Bases del CRO: no todo es conversion rate

Aunque el nombre hace referencia a una métrica muy cercana a la finalidad fundamental que se quiere alcanzar en un negocio digital, el CRO (conversion rate optimization) se queda muy corto en su propio término.

Encerrado en esta nomenclatura, se encuentra toda una amplia metodología que pretende mejorar, potenciar y solucionar cualquier fricción o problema que el usuario encuentra en el transcurso de su visita a nuestro site. Se trata de un proceso estratégico para lograr un crecimiento de manera sostenible y rentable. No plantea exclusivamente aumentar la tasa de conversión, puesto que esto no es más que una métrica; se trata del crecimiento del negocio, de generar beneficio.

No es algo aleatorio ni puntual. No tiene nada que ver con opiniones o supuestas buenas prácticas que en otros sites han funcionado, se trata de un proceso adaptado y adecuado a tu negocio, que se basa y se comprueba con datos.

Pero ¿cómo hago ésto? ¿Cómo abordo un proceso de optimización?

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No hay secretos ni magia en la optimización, es puro trabajo duro y constante. Simplemente, seis fases (de sentido común) que siguen lo que los datos indican:

Investigo y detecto → hipotizo → testeo → analizo → aplico → compruebo de nuevo y extraigo conocimiento.

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Vale. ¿Y ahora qué? ¿Por dónde comienzo?

Vamos a detectar oportunidades y posibilidades de mejora. Imagínate que vas al médico por un dolor en el tobillo que te impide andar con normalidad. Tal cual cuentas tu problema, el doctor dice “Mmmm, está claro. Pase dentro, que vamos a quirófano a amputar la pierna izquierda”. No es precisamente lo que la lógica indica. Sin pruebas ni estudios, no se puede tomar una decisión importante, en nuestro caso, de negocio.

Así pues, la parte más crítica del proceso es la recopilación de datos. Debes basarte en datos de calidad y darles la interpretación adecuada. Si tienes datos erróneos o no sacas las conclusiones correctas, todo lo demás carecerá de sentido.

¿Qué tipo de datos necesito?

Puede ser abrumador tratar de navegar por las posibilidades aparentemente infinitas que aportan las métricas y las posibles investigaciones.

Eminentemente, hay tres tipos de estudios que abordar:

  1. Análisis basados en la experiencia: fundamentados en la experiencia de usuario, como hacer recorridos por el sitio o realizar un análisis heurístico o de usabilidad.
  2. Investigación cualitativa: donde puedes realizar encuestas en línea o in situ, estudiar la interacción a través del chat y de otros servicios de atención al cliente…
  3. Realizar estudios cuantitativos: con analítica web y análisis con herramientas de seguimiento de ratón.

En siguientes posts te desglosaremos paso a paso, cómo llevar a cabo cada uno de estos estudios para obtener datos concretos y accionables.

¿Qué hacer después de la fase de investigación?

Una vez finalices los estudios que te proponemos, tendrás una lista de problemas, algunos más severos y otros baladí. Lo fundamental ahora es clasificar y priorizar estos problemas. Una buena táctica, por ser práctica y eficaz, es otorgar una puntuación a los problemas detectados según:

  • Cómo de grave es su afección a la conversión del negocio. ¿Es un problema en la home, en un página informativa, en el funnel?
  • Qué cantidad de usuarios se ven afectados por este problema. ¿Afecta a páginas de alto tráfico, son páginas de salida?

Hay otros criterios a tener en cuenta, como la necesidad de aportación técnica. La solución a ese problema que has detectado, ¿tiene fácil implementación? ¿Requiere mucho tiempo y trabajo? ¿Es compleja? ¿Tiene riesgos?

Todo esto es muy importante, pero hay algo esencial: ten siempre muy presente el beneficio del negocio. Apuesta primero por las soluciones que tengan un impacto más positivo e inmediato en tu balance final.